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东莞移动梁建粦:宽带品质升级需要的三大新能力和四个新变化

移动互联时代,“用户至上,体验为王”被奉为圭臬,多家互联网巨头掌门人都身兼“产品经理”之职,亲抓体验愉悦用户。万物互联时代开启,这一趋势有增无减。只是面对更庞大复杂的网络连接、更多样化的业务场景应用,除了“人治”以外,管理者们更多把目光瞄向了AI,力图通过基于业务场景的网络自动化和智能化保障用户体验。

“随着整个经济社会数字化转型的不断的深入,家庭宽带业务由大连接、强开通的规模经营,逐步转向了重内容、重体验的高质量存量经营。用户体验作为经营的基础,将在转型的过程中发挥着决定性的作用。”在12月10日-11日举行的共赢未来全球线上峰会(Better World Summit)上,东莞移动网络部副总经理梁建粦如是说。

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用户体验如何保障?梁建粦结合东莞移动与华为的联合创新,分享了双方以B网(华为XPIE实验室)孵化能力+A网(现网)持续运营、提升家宽品质的实践探索,展示了一个FBB网络自治使能敏捷商业的成功范例。

存量经营时代用户体验越发重要,家宽业务运营面临四大痛点

梁建粦在演讲中表示,在中国移动创一流“力量大厦”的战略部署和指导之下,广东移动在家庭宽带融合大会战中坚持拓规模、树品牌、建生态、提价值,深化融合发展,持续拓展增值空间,升级用户品质体验,持续提升宽带质量,打造高品质形象。

在这一背景下,东莞移动近年来的家宽业务保持了强劲的增长势头,截至2020年市场份额已超过50%,服务了160万家庭,覆盖了全市470万用户。

而宏观数据显示,截至2019年,中国的宽带渗透率已超过95%,人口红利释放已进入尾声。当家宽业务进入存量经营时代,用户体验将越发重要。而在面向存量经营升级的过程中,梁建粦指出东莞移动碰到了四个困扰的问题和痛点。

首先是体验无法监测。基于当前网络KPI和机顶盒软探针的网络质量监控体系,并不能很完美地表征游戏、视频、在线教育等应用体验,导致经常发现监控的网络KPI很好,但是到了满意度调研和NPS调查时,用户实际上又在抱怨网络质量存在不足的情况。

其次是投诉靠人工排查。面向用户的报障缺乏宽带的高效维护工具,主要依赖人工上门上站逐段排查,导致时间长、效率低。东莞移动的装维人员的维护工作量是本地行业平均水平的2-4倍,供需矛盾突出,整个工作的效率也亟待提升。

再者是离网无识别和维系手段。从实际统计数据来看,并不是所有的低满意度客户都会投诉,多数客户的质差容忍度是比较高的,但是这样也带来了一个风险和挑战——在他们长期的静默之后就是离网。缺乏对低满意度客户的量化分析手段,无法有效识别低满意度客户,就没有有效的管理手段,用户就会逐步流失。

最后是随销效率低。由于缺乏整个数据和信息的支撑,对家庭用户的实际组网信息服务需求把握也不足,因而缺乏支撑的话术。如果目的性太强而又缺少切入点,那么用户的接受程度便不高,从而导致智能组网、宽带套餐等一些新产品的推荐在装维的随销过程中成功率很低。

东莞移动携手华为联合创新,三大网络新能力提升家宽体验

如何破局?梁建粦透露,2019年广东移动联合华为松山湖研究所,进行了下一代光宽带网络的研究和探索,并在东莞的松山湖成立了XPIE实验室。在这基础之上,东莞移动与华为于今年4月启动了家庭宽带体验提升创新项目,由华为XPIE实验室(B网)负责整个解决方案的开发、算法验证,然后将孵化的能力导入东莞移动现有宽带网络(A网),持续运营和运维,进行商业探索。

截至目前,经过7个月试点,双方的联合创新已初见成效,目前已覆盖4台试点OLT,共计7856个用户,第一批试点用户的体验改善率超过了90%,预计明年将在东莞全市复制和推广。

“创新方案简单来说就是通过引入新的网络能力,来支撑新的存量体验运营模式。”梁建粦总结道。

其中,第一个关键能力是应用类型AI识别。这是一种基于AI的DFI应用识别技术,不同于传统的DPI方式需要解析报文的内容,基于DFI的方法不需要拆包、不需要涉及到用户的隐私,只需利用已经训练好的神经网络对报文特征进行识别。应用内容加密之后,仍然可以进行识别。

第二个关键能力是体验秒级感知度量。识别出具体应用之后,通过采集丢包率、时延等应用级的KPI,并基于这些KPI和应用的KQI来进行关联,度量最终用户的体验情况。

第三个关键能力是智能分析定界定位。基于智能分析平台,通过AI算法对应用和网络的指标进行相关性的分析,秒级数据同步定界定位,从而确定质差的位置和原因。

四个新变化层层击破四大难题,FBB网络自治使能敏捷商业

基于三大网络新能力的引入,梁建粦结合实践详解了创新方案在东莞移动家宽网络试点带来的运维运营模式的四个方面的新变化,也是对上述提及的家宽业务运营升级面临的四大痛点的各个击破。

第一个变化是从被动投诉到质差识别,主动管理。面向用户体验的可视可度量是存量经营最基础也是最关键的部分。试点方案实现了444户的质差用户识别,包含OTT视频、在线游戏、网络课堂、在线办公4大类8种应用的劣化时间占比和质差原因分析。目前一共管理下手村、锦绣山河、望牛墩等区域7434用户,针对444质差用户上门验证52户,质差分析准确率达到了100%。

第二个变化是从逐段排查到根因快速分析,高效排障。在东莞城区的锦湖南郡住宅小区,有客户反馈使用的是300兆宽带,但是看视频仍然经常卡顿,有时甚至上网也困难。质差分析显示该用户使用的ONT不支持千兆,协商速率仅为100兆。通过装维人员上门确认,发现其Wi-Fi路由器果然连接到了光猫的百兆口。通过更换网关使用千兆口连接后,该用户的下行速率从90兆提升到了368兆,大幅提升了4倍,客户的感知得到了明显提升。同理,对已经发生报障和投诉的79户(其中有一户已投诉了7次),东莞移动安排实际上站和上门的验证,发现整个方案的定界和定位分析准确率达到96%。借助于直观可用的分析结果,装维人员将平均处理时长也缩短了35%以上,一次性问题解决率大幅提升。

第三个变化是从静默离网到消除体验隐患,成功维挽。在业务品质保障上,提升客户满意度的核心是要找到低满意度客户,以及存在的网络质差原因,从而开展针对性的改善措施。11月,东莞移动共对22户存在体验质差隐患但未投诉的客户进行主动整改,事后电话回访20户,反馈体验均有明显改善,静默用户体验改善率高达90%。其中有7户表示长期体验不好,已有离网倾向,经过改善之后得到了成功挽留。

第四个变化是从体验质差到潜在机会点,精准随销。通过对用户进行精准画像,可以找到产品的潜在目标客户,帮助装维人员提供有效的破冰话术,拉近与客户的距离。在第一批444个上门试点客户之中,东莞移动一共识别了全屋Wi-Fi潜在客户46个,游戏潜在客户107个,教育宽带潜在客户68个。其中,全屋Wi-Fi随销成功12个,营销准确率达到了26%,这意味着差不多每上门4户就有一个客户愿意接受,较过去的情况有了非常大的改善。精准随销不仅提升了用户的体验,也增加了装维人员的收入,使得他们上门的积极性也得到了增强。

有上述三大新能力和四个新变化作为支撑,梁建粦表示下一步东莞移动计划将宽带品质全面的升级,聚焦用户体验,提供接入保障、覆盖保障、应用保障、稳定性保障等四大家庭业务新产品和新服务,全方位开放家庭宽带网络服务支持能力,提升入口价值以及全过程的管控,保障宽带装维服务质量,激发新动能,提升客户的满意度,实现规模与质量的全面领先。

综上可见,FBB网络一定程度上的“自治”,使得运营商得以更敏捷地管理和运营家宽网络,主动发现并快速响应用户诉求,精准提升用户体验的同时也带来了新的商业机会。可预见,面向万物互联的智能世界,自动、自愈、自优的自动驾驶网络(AND,Autonomous Driving Network),将更好地使能智慧社会和行业数字化转型,引领商业成功,共赢美好未来!


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